对于不少入住养老机构的老人来说，办理长护险申请、就医手册更换、养老保险待遇认证等事项时，往往需要家属专程去街道服务大厅办理。如今，这样的情况正在发生改变。近日，静安区在全市率先试点养老机构引入社区事务服务点，将189项政务服务事项送到老人身边。

01 养护院里有了政务窗口

工作日下午，位于静安区黄山路269号的和养黄山养护院一楼大厅里，不时有老人家属来到“静邻帮办”服务点咨询业务。工作人员轻点屏幕，视频另一端便可以接通街道社区事务受理服务中心窗口，上传材料、核验信息、打印表单，整个流程十分流畅。

养护院里开出了社区事务远程虚拟延伸服务窗口。

董女士是首批体验者之一，她的母亲长期居住在养护院。过去办理长护险业务时，她需要专门请假前往社区事务受理服务中心，提交申请需要跑一趟，评估结束后领取等级确认材料还要再跑一趟，遇上窗口排队高峰，往往半天时间就过去了。“现在来看老人，顺便就把长护险材料打印好了，还可以把快用完的就医记录册一起换了。”董女士说。

这样的便利，来自今年启用的“静邻帮办”服务点。这里配备智能双屏一体机和远程帮办系统，可办理医保业务查询、养老待遇资格认证、残疾人事项、长护险申请等政务服务事项。居民在现场即可通过视频与街道工作人员面对面沟通，实现远程取号、业务受理、信息查询和材料打印。

作为养老院管理者，和养黄山养护院院长乐建华对老人和家属的办事需求感受尤深。她介绍，目前院内已入住几十位老人，其中不少是九十岁左右的高龄长者，还有不少老人行动不便，他们的子女很多也是“小老人”。“对于这样的家庭来说，能少跑一次，就是实实在在的方便。”

养护院内的老人则表示，以前遇到政策上的问题，总想着等孩子来了再问，现在楼下就有服务点，遇到不清楚的事情可以直接咨询工作人员，“还可以直接打印出每一笔医保支出的明细，方便很多”。

除了院内老人和他们的家属，不少周边居民也来到这里办理业务。养护院马路对面有不少大型居民区，一些老人步行到这里不足百米，而前往街道服务大厅则需穿过多个路口。记者了解到，目前该点位办理频率较高的业务均和老年群体的需求密切相关，包括长护险申请及等级确认表打印、医保余额查询、病历卡补换等。

02 根据需求持续完善服务

养护院里为什么会出现一个政务服务窗口？这还要从一条居民建议说起。

去年下半年，居民林先生通过静安区共和新路街道人民建议征集渠道反映，家中长辈入住和养黄山养护院后，办理长护险等业务需要反复往返街道服务大厅，耗时耗力，希望能够将部分政务服务延伸到养老机构。

收到建议后，共和新路街道信访办的工作人员朱骏研究发现，林先生反映的问题并非个例。近半年收集到的涉老便民建议中，“养老机构老人办事不便”成为群众反映较为集中的问题。随后，街道联合社区事务受理服务中心、居委会深入养老机构和周边社区开展调研。

调研发现，对于入住养老机构的老人和他们的家属而言，线上办理相关事务并不像年轻人那样娴熟。同时，养老机构周边大型居民区老龄化程度较高，居民对于就近办事的需求同样较多。

经过调研，共和新路街道将零散诉求提炼为共性问题，形成专项调研报告，提出在养老机构引入“静邻帮办”服务的建议。随后，区民政部门结合服务规模、周边辐射范围以及群众需求情况，将拥有三百多张床位的和养黄山养护院确定为试点。

“静邻帮办”服务点配备了帮办人员。

为了降低老年人的使用门槛，服务点还配备了帮办人员。工作人员不仅负责设备操作，还会帮助群众梳理材料、填写表格。遇到复杂业务，则通过远程系统直接与街道工作人员沟通对接。

养护院工作人员王俊介绍，这套设备最大的特点是把街道的服务窗口“搬”到了养老机构。“过去群众需要到街道服务大厅排队取号，现在可以远程排队。即使街道的服务窗口较忙，老人也可以错峰办理，不需要一直守在现场。”

除了人工帮办，设备还搭载数字人智能咨询系统。居民可以查询办事流程、打印材料清单。系统知识库也会根据政策变化持续更新。

实际运行过程中，新的需求也不断出现。王俊介绍，目前，绝大多数本区域业务都能够通过远程系统办理，但部分跨区域业务仍受系统权限限制，如果老人此前在其他区办理过相关事项，部分材料暂时无法远程调取和打印，需前往相应区的街道办理。“如果区与区之间的数据能够打通，实现更多跨区域业务远程办理，居民办事会更加方便。”

下一步，该区相关部门将继续依托人民建议征集平台收集群众意见建议，根据实际需求优化“静邻帮办”服务内容，系统构建“养老有照料、服务有帮办、基层有联动”的一体化便民服务体系。

来源：上观新闻·解放日报 声明：本平台致力于行业分享交流，文章不代表平台观点。版权归原作者所有。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请联系我们，我们将及时更正、删除，谢谢。