介護施設に住む多くの高齢者にとって、介護保険の申請、医療マニュアルの更新、年金給付の証明などの手続きは、家族がわざわざ街のサービスホールに出向く必要がありました。今、その状況が変わりつつあります。最近、静安区が率先して介護施設にコミュニティ事務サービス拠点を導入する試験運用を開始し、189の行政サービス項目を直接高齢者に提供できるようになりました。

01 介護施設内の行政サービス窓口

平日の午後、静安区黄山路269番地にある269番地の河陽黄山介護施設1階ロビーには、高齢者の家族が「靖林幫辦」サービス拠点に相談に訪れることがよくあります。スタッフが軽く画面をタップすると、ビデオの先は街のコミュニティ事務受付サービスセンターの窓口につながり、資料のアップロード、情報の確認、書類の印刷が行われます。プロセス全体は非常にスムーズです。

介護施設内にコミュニティ事務の遠隔仮想拡張サービス窓口が開設されました。

董さんは最初の利用者の一人です。彼女の母親は長期間介護施設で生活しています。以前、介護保険の手続きをする際には、時間を調整してコミュニティ事務受付サービスセンターに行かなければなりませんでした。申請書を提出するために一度行き、評価後に等級確認資料を受け取るために再び行く必要がありました。窓口に行列ができていれば半日が過ぎてしまいました。「今は母を訪ねるついでに介護保険の資料を印刷でき、使いかけの診療記録簿も交換できます」と董さんは話します。

この利便性は今年開設された「靖林幫辦」サービス拠点によるものです。インテリジェントデュアルスクリーンオールインワン機と遠隔支援システムを備え、医療保険照会、年金給付証明、障害者関連、介護保険申請などの行政サービスを処理できます。住民は現地でビデオを通じて街のスタッフと対面でコミュニケーションでき、遠隔での番号取得、業務受付、情報照会、資料印刷が可能です。

介護施設の管理者として、河陽黄山介護施設の所長である楽建华氏は、高齢者とその家族のニーズを深く理解しています。彼女は、現在数十人の高齢者が施設で生活しており、その多くは90歳前後で、多くの方が移動に問題を抱えていると語ります。その子どもたちもしばしば「若い高齢者」です。「そのような家族にとって、一回でも少なく出向けることは本当に便利なことです」と述べています。

介護施設の高齢者は、以前は政策に関する質問があれば、子どもたちが来るのを待って尋ねていたと話します。今は階下にサービス拠点があるので、わからないことは直接スタッフに相談できます。「医療保険費用の明細も印刷できるので、ずっと便利になりました」

高齢者とその家族に加え、近隣の住民も多くここで手続きを行っています。介護施設の向かい側にはいくつかの大規模住宅地があります。ある高齢者はここまで100メートルも歩かずに来られますが、街のサービスホールに行くには複数の交差点を渡らなければなりません。記者は、この拠点で頻繁に扱われる業務が介護保険の申請や等級確認の印刷、医療保険残高照会、診療記録カードの交換など、高齢者のニーズに密接に関連していることを知りました。

02 ニーズに基づきサービスを継続的に改善

なぜ介護施設に行政サービス窓口が現れたのか？それはある住民の提案に遡ります。

昨年下半期、静安区共和新路街道の住民提案収集チャンネルを通じて、林さんという住民が報告しました。彼の高齢の家族が河陽黄山介護施設に入居した後、介護保険などの手続きのために何度も街のサービスホールに行かなければならず、時間と労力がかかると。彼は一部の行政サービスを介護施設に拡張してほしいと希望しました。

提案を受け、共和新路街道陳情事務室のスタッフ朱俊氏は調査し、林さんの問題は孤立したケースではないことを発見しました。過去半年間に収集された高齢者関連の利便性提案の中で、「介護施設の高齢者の手続きの不便さ」が比較的多く寄せられた問題となりました。その後、街道はコミュニティ事務受付サービスセンターや町内会と共に、介護施設と周辺コミュニティで詳細な調査を実施しました。

調査の結果、介護施設に住む高齢者とその家族は、オンラインでの手続きに若者ほど熟練していないことが判明しました。同時に、介護施設周辺の大規模住宅地は高齢化が進んでおり、住民の近隣サービスへの需要が高いことがわかりました。

研究の結果、共和新路街道は散在する需要を共通課題にまとめ、特別調査報告書を作成し、介護施設に「靖林幫辦」サービスを導入する提案を行いました。その後、区民政部門はサービス規模、周辺カバレッジ、公共のニーズを考慮し、300以上のベッドを擁する河陽黄山介護施設を試験運用拠点に指定しました。

「靖林幫辦」サービス拠点には支援スタッフが配置されています。

高齢者の利用ハードルを下げるため、サービス拠点には支援スタッフも配置されています。スタッフは機器の操作だけでなく、資料の整理や書類の記入も手伝います。複雑な業務については、遠隔システムを通じて街のスタッフと直接連絡を取ります。

介護施設のスタッフ王俊氏は、この機器の最大の特徴は街のサービス窓口を介護施設に「移動」させることだと述べています。「以前は人々は街のサービスホールに行って番号を待つ必要がありました。今は遠隔で順番待ちができます。街のサービス窓口が混雑していても、高齢者はピーク時を避けて業務を処理でき、現地に留まる必要はありません。」

手動支援に加え、機器にはデジタルヒューマンインテリジェント相談システムも搭載されています。住民は手続きを問い合わせ、資料リストを印刷できます。システムの知識ベースは政策の変更に合わせて継続的に更新されています。

実際の運用中、新たな需要が次々と生まれています。王俊氏は次のように述べています。現在、ほとんどの地元の業務は遠隔システムで処理できますが、一部の区域をまたぐ業務は依然としてシステムの権限に制限されています。高齢者が以前に他の区域で関連事項を処理した場合、一部の資料を一時的に遠隔で取得・印刷できず、該当区域の街の事務所に行く必要があります。「区域間のデータが相互接続され、より多くの区域をまたぐ遠隔サービスが可能になれば、住民にとってより便利になるでしょう」

次に、区の関連部門は引き続き住民提案収集プラットフォームを活用して市民の意見や提案を収集し、実際のニーズに応じて「靖林幫辦」サービスの内容を最適化し、「高齢者ケア、支援サービス、地域連携」の統合利便サービスシステムを体系的に構築していきます。

出典：上観新聞・解放日報 免責事項：本プラットフォームは業界の共有と交流に努めています。記事はプラットフォームの見解を代表するものではありません。著作権は原著作者に帰属します。出典の誤表示やお客様の正当な権利侵害がございましたら、ご連絡ください。速やかに修正・削除いたします。ありがとうございます。